Hotel customer segmentation and sentiment analysis through online reviews: An analysis of selected European markets [Segmentação de clientes hoteleiros e análise de sentimento através de avaliações online: uma análise de mercados europeus selecionados]

Anderson S. Oliveira, Ana I. Renda, Marisol B. Correia, Nuno António

Research output: Contribution to journalArticlepeer-review

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Abstract

This study aims to verify how distinct markets evaluate hotels in the Algarve through the analysis of online reviews, in order to identify if satisfaction and dissatisfaction attributes are similar among some of the main markets of overnight stay tourists in the region. Online reviews of hotels in the Algarve, written in English, French as well as Portuguese and posted on Tripadvisor by British, French and Portuguese residents from January 2019 to December 2019 are analysed. After the analysis of 8,596 online textual reviews, the results demonstrated that not only satisfaction and dissatisfaction rates towards hotel attributes differ according to the language, but also that customers from different countries place dissimilar emphasis on hotel attributes. Besides extending the current research on the use of online reviews, the findings of this study also assist hoteliers to identify improvement opportunities. Although many studies on marketing segmentation through data mining have been conducted, this paper analyses the customer satisfaction of relevant tourist markets and suggests up-to-date practical implications for hoteliers. ---------------------------------------------------------------------------------------
Este estudo tem como objetivo verificar como mercados distintos avaliam
hotéis no Algarve através da análise de comentários online, a fim de
identificar se os atributos de satisfação e insatisfação são semelhantes
entre alguns dos principais mercados turísticos da região. São analisadas
avaliações online de hotéis no Algarve, escritas em inglês, francês e
português e publicadas no Tripadvisor por residentes britânicos, franceses
e portugueses de janeiro de 2019 a dezembro de 2019. Após a análise de
8.596 avaliações textuais online, os resultados demonstraram que não
apenas as taxas de satisfação e insatisfação em relação aos atributos
hoteleiros diferem de acordo com a língua, mas também que clientes de
diferentes países colocam ênfase diferente nos atributos do hotel. Além
de ampliar a pesquisa atual sobre o uso de revisões online, os resultados
deste estudo também auxiliam os hoteleiros a identificar oportunidades
de melhoria. Embora muitos estudos sobre segmentação de marketing
por meio da mineração de dados tenham sido realizados, este artigo
analisa a satisfação dos clientes dos mercados turísticos relevantes e
sugere implicações práticas atualizadas para os hoteleiros
Original languageEnglish
Pages (from-to)29-40
Number of pages12
JournalTourism & Management Studies
Volume18
Issue number1
DOIs
Publication statusPublished - 7 Feb 2022

Keywords

  • Online reviews
  • data mining
  • sentiment analysis
  • Tripadvisor
  • hotel management
  • Avaliações online
  • mineração de dados
  • análise de sentimento
  • gestão hoteleira

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